Une usagère ne se laisse pas faire
Un article dans le mensuel « l’âge de faire » de mars a attiré notre attention.
Le titre donne le ton !
C’est une personne humaine qui répond par courrier à la CPAM : elle ne veut pas répondre à une IA !
Voilà ce qu’elle a écrit
** **
Je réponds par la présente à votre mail repris ci-après, auquel je n’ai pas pu répondre via Ameli, dans mon « espace d’échanges».
<<Vous n’avez pas encore renseigné de téléphone portable sur votre compte Ameli Bonjour. Pour le bon suivi de vos dossiers, l’Assurance Maladie peut avoir besoin de vous contacter par téléphone. Or, nous ne disposons pas de votre numéro de téléphone portable. Vous pouvez le renseigner très facilement dans votre compte Ameli, rubrique « Mes informations.>>
En effet, comme le montre la capture d’écran en annexe 1
, aucune des options proposées ne correspondait au sujet de mon message qui n’était pas une question mais contenait une information et des commentaires, que je vous livre donc maintenant :
« Pour le bon suivi de mes dossiers », l’Assurance Maladie peut me joindre via ma ligne de téléphone fixe. Cette version filaire est très pratique et efficace. Je n’ai nul besoin d’un téléphone portable, investissement injustifié, onéreux et attentatoire à mes libertés.
Si besoin, l’Assurance Maladie peut aussi m’envoyer un mail et obtenir de ma part une réponse rapide et circonstanciée (!!), en m’indiquant sa propre adresse mail, sans m’obliger à passer par « mon compte Ameli », démarche fastidieuse et inhumaine, la pseudo « conversation » ne pouvant avoir lieu qu’avec un « petit robot » qui lui, n’apporte jamais de réponse circonstanciée. Comme tous les robots le vôtre ne comprend pas le bon français et s’avère incapable de répondre efficacement à des demandes ou situations simples dès que le sujet est hors de son « champ de compétences », lequel est on ne peut plus limité. En tout état de cause, j’ai horreur de discuter avec un robot ! Venant de la part d’une administration française, confier à une machine le rôle de conseiller pour traiter de la santé traduit un manifeste manque de respect et un grand mépris des usagers ; pour elle, c’est déshonorant et pour nous, quasiment une insulte. Ceci se confirme par le fait qu’il n’y a aucun moyen d’entrer en communication directe avec vos services, de façon simple et rapide, sans devoir emprunter le dédale de pages internet pour trouver un numéro de téléphone (un robot nous accueille !), une adresse mail ou postale et qu’aucun « correspondant humain » ne signe vos messages » : le parfait anonymat pour vous, tandis que vous connaissez tout de notre pédigré !
Je souhaite, et certainement beaucoup d’autres avec moi, un retour à des relations humaines authentiques, de qualité avec votre administration et plus globalement avec toutes les administrations.
Le tout numérique institutionnel est un monde insipide, froid, infantilisant, qui, en rompant le lien social et en isolant les individus, contribue à la dislocation de la société, à la perte de cohésion sociale : diviser pour mieux gérer les masses n’a jamais été à l’avantage des citoyens mais plutôt de ceux qui visent un pouvoir totalitaire.
Oui, c’était mieux avant, quand il existait des guichets de services publics et des êtres humains bienveillants et compétents pour nous accueillir physiquement ou par téléphone. Les usagers pouvaient alors s’expliquer, recevoir en retour des éclaircissements rassurants et voir leur dossier rapidement mis à jour. Aujourd’hui les conseillers ont disparu, les charges de gestion de nos dossiers, nous ont été transférées (ordinateur, imprimante, papier, encre), l’administration a fait des économies mais nous n’avons rien gagné sinon des crises de nerfs pour tenter d’obtenir des réponses sensées de la part d’un androïde demeuré.
De toute évidence, le progrès technologique ne garantit pas systématiquement un progrès social et personnellement je ne veux pas cautionner une société qui se déshumanise et se zombifie à proportion des applications virtuelles qu’elle utilise. En déléguant à des machines la gestion de son quotidien, pensant s’affranchir de ses responsabilités, l’individu «numérisé», soumis à des injonctions et notifications incessantes et à un univers encombré de codes et de pass privilégiés, ne se rend pas compte qu’il perd sa singularité, son autonomie, son esprit critique, sa valeur intrinsèque et au final, le sens de son existence !
L’augmentation du mal être des gens dans tous leurs rapports sociaux, en ce siècle de l‘ultra modernité, en est un cruel et dramatique, voire scandaleux témoignage.
Aussi, avant d’opter pour une retraite d’anachorète, je vous livre, (cf. annexe 2 ci-dessous), la solution suggérée par TchatGPT (!!) « en personne » à la question de « savoir s’il vaut mieux des guichets avec des humains ou avec une I.A. pour renseigner les usagers ».
Je vous saurai gré de bien vouloir faire remonter mes récriminations et suggestions à qui de droit, aux fins d’une amélioration notable et rapide des services publics tant en France que dans l’Union Européenne, dans l’intérêt général de la lutte contre la fracture numérique et pour la plus grande satisfaction des populations.
Recevez Madame, Monsieur, mes salutations les meilleures et les plus attentives à la suite que vous donnerez à cette lettre que j’envisage de rendre publique.
** **
Annexe 2
Question posée à chatGPT
Est-il préférable dans les services publics d’avoir des guichets avec des humains ou bien une intelligence artificielle pour renseigner les usagers. Rédige un texte en une vingtaine de lignes.
Réponse de chatGPT
Voici une réflexion sur la question :
Dans les services publics, le choix entre des guichets tenus par des humains ou des intelligences artificielles (IA) pour renseigner les usagers soulève des enjeux complexes. Chaque option présente des avantages et des inconvénients, qui doivent être considérés en fonction des objectifs et des attentes des citoyens.
Les guichets humains offrent une dimension relationnelle irremplaçable. La capacité d’écoute, l’empathie et la compréhension des situations complexes ou sensibles sont des qualités intrinsèquement humaines. Face à des usagers en détresse, dans l’incertitude ou confrontés à des procédures complexes, l’intervention humaine garantit souvent une expérience plus chaleureuse et adaptée. De plus, les agents publics peuvent faire preuve de flexibilité en prenant en compte des particularités qui ne rentrent pas toujours dans les cases définies par un algorithme.
En revanche, l’intelligence artificielle peut offrir une accessibilité et une rapidité accrues. Disponible 24 heures sur 24, elle permet de réduire les files d’attente et d’accélérer le traitement des demandes simples ou standardisées. Par ailleurs, elle peut être particulièrement utile dans des environnements multilingues ou pour des personnes ayant des difficultés à se déplacer. Cependant, l’IA atteint rapidement ses limites face à des problématiques complexes ou émotionnelles, où une approche humaine demeure indispensable.
Ainsi, plutôt que de choisir entre ces deux options, une combinaison semble être la solution idéale. L’IA pourrait être utilisée pour traiter les demandes courantes ou orienter les usagers vers les bonnes ressources, tandis que les agents humains interviendraient pour les cas nécessitant une attention personnalisée. Ce modèle hybride permettrait d’optimiser l’efficacité des services publics tout en préservant l’humanité indispensable dans la relation avec les citoyens.
En définitive, l’humain ne doit pas être remplacé par la machine, mais accompagné par elle, dans un souci d’amélioration des services et d’équité envers tous les usagers